近年まで、メディアやエンターテインメントの世界では、あえて説明を控え、受け手が自ら考え、感じ取る余白を残す表現が多く見られました。

しかし最近では、その余白を読み取ることが難しい方が増え、説明が増えてきています。

動物病院の現場でも同様のことが起きています。

言葉だけを伝えても、相手の心に十分に届かないことがあるのは、言葉の奥に「大切にしたい想い」や「守りたい願い」が隠れているからです。

こうした願いは心理学では「ニーズ」と呼ばれ、私たちの感情の動きとして表れます。

嬉しい、安心、誇らしいなどの快の感情はニーズが満たされているサインであり、

不安やイライラ、戸惑いなどの不快な感情は、満たされていないニーズがあることを示しています。

たとえば、飼い主様に商品の説明をする際には「正しく理解していただき安心してほしい」という願いがあります。

スタッフ同士の会議で意見を述べるときは「自分の考えを認めてほしい」というニーズが背景にあります。

また、つり銭が多いことを伝えるのは、正直さや誠実さ、相手への思いやりといった価値を大切にしているからかもしれません。

このように、コミュニケーションでは相手の言葉の表面だけでなく、その裏にある感情やニーズに目を向けることが重要です。

そうすることで、より深い理解と信頼関係を築き、動物病院の現場でのチームワークや飼い主様の満足度向上につながります。

説明が多ければ伝わるわけではなく、説明が足りなければ不安を生みます。

だからこそ、何をどのように伝えるかを考え、相手に届くコミュニケーションを心がける必要があります。

「言葉を伝える」だけでなく、「想いをくみ取る」こと。

これがこれからの動物病院に不可欠なコミュニケーションの形です。

私たちはこれからも、お互いの本音に気づき合い、支え合う関係づくりを大切にし、日々の現場に活かしてまいります。