飼い主様の満足度を、どう測っていますか？

顧客満足度やNPS（ネットプロモータースコア）だけでは見えてこない、もう一つの重要な指標があります。それが今回ご紹介するCustomer Effort Score（CES）＝顧客努力度スコアです。

CESとは？ 飼い主様の「手間」を数値化する

CESは、飼い主様が自院のサービスを利用する際に、どれだけ手間や労力がかかったかを測る指標です。

「今回の診察はスムーズでしたか？」「予約は簡単に取れましたか？」

といった質問で、飼い主様が感じた「簡単さ」や「大変さ」を数値化します。

なぜこれが重要なのでしょうか？

ペットの体調が悪い時、飼い主様は大きな不安を抱えています。そんな時に、病院の予約が取りにくかったり、待ち時間が長かったり、会計で手間取ったりすると、その「手間」がさらにストレスを増幅させてしまいます。

CESが高い（つまり、手間が少ない）ほど、飼い主様はそのサービスを「使いやすい」「利用しやすい」と感じ、結果として病院へのロイヤリティが高まり、再来院や口コミにも繋がりやすくなります。

動物病院でCESを活用する流れ

飼い主様が病院との接点を持つあらゆる場面で、「どこに手間がかかっているか」を見つけることです。

1. 飼い主様の「困りごとポイント」を見つける

飼い主様が病院に来てから帰るまで、どんな時に「困ったな」「面倒だな」と感じているか、想像してみましょう。

• 来院・予約時:
  • 「電話がなかなか繋がらない」
  • 「駐車場が分かりにくい、狭い」
  • 「オンライン予約システムが使いにくい」
  • 「待合室での待ち時間が長すぎる」

• 診察・会計時:
  • 「獣医師や看護師さんの説明が専門的すぎてよく分からない」
  • 「お薬の受け取りに時間がかかる」
  • 「会計が混んでいて待つ」

これらの「困りごとポイント」が、まさにCESを改善すべきターゲットです。

2. 「困りごとポイント」の直後にCES調査を実施

飼い主様が「困った」と感じた瞬間に近いタイミングで、短いアンケートを実施します。例えば、「今日の診察までの待ち時間は、ストレスなく過ごせましたか？」や「会計はスムーズでしたか？」など、具体的な質問をします。診察後や会計後すぐのアンケートが有効です。5段階や7段階評価で、直感的に答えられるように工夫します。

3. 「手間をなくす」ための具体的な改善策を実行する

調査で明らかになった「高労力ポイント」に対して、具体的な改善策を打ち出します。

CESの活用は、単に業務を効率化するだけでなく、「この動物病院は、飼い主のことを本当に考えてくれている」という信頼感を生み出します。飼い主様の手間を減らすことは、結果的に満足度を高め、長期的なリピーターを増やし、良い口コミが広がることにも繋がります。

ぜひ、皆さんの動物病院でもCESを取り入れて、飼い主様とペットにとって最高の病院を目指してください。