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飼い主様の「困った」に焦点を当てるCESとは?
Posted 2025年07月10日 by
飼い主様の満足度を、どう測っていますか?
顧客満足度やNPS(ネットプロモータースコア)だけでは見えてこない、もう一つの重要な指標があります。それが今回ご紹介するCustomer Effort Score(CES)=顧客努力度スコアです。
CESとは? 飼い主様の「手間」を数値化する
CESは、飼い主様が自院のサービスを利用する際に、どれだけ手間や労力がかかったかを測る指標です。
「今回の診察はスムーズでしたか?」「予約は簡単に取れましたか?」
といった質問で、飼い主様が感じた「簡単さ」や「大変さ」を数値化します。
なぜこれが重要なのでしょうか?
ペットの体調が悪い時、飼い主様は大きな不安を抱えています。そんな時に、病院の予約が取りにくかったり、待ち時間が長かったり、会計で手間取ったりすると、その「手間」がさらにストレスを増幅させてしまいます。
CESが高い(つまり、手間が少ない)ほど、飼い主様はそのサービスを「使いやすい」「利用しやすい」と感じ、結果として病院へのロイヤリティが高まり、再来院や口コミにも繋がりやすくなります。
動物病院でCESを活用する流れ
飼い主様が病院との接点を持つあらゆる場面で、「どこに手間がかかっているか」を見つけることです。
-
飼い主様の「困りごとポイント」を見つける
飼い主様が病院に来てから帰るまで、どんな時に「困ったな」「面倒だな」と感じているか、想像してみましょう。
- 来院・予約時:
- 「電話がなかなか繋がらない」
- 「駐車場が分かりにくい、狭い」
- 「オンライン予約システムが使いにくい」
- 「待合室での待ち時間が長すぎる」
- 診察・会計時:
- 「獣医師や看護師さんの説明が専門的すぎてよく分からない」
- 「お薬の受け取りに時間がかかる」
- 「会計が混んでいて待つ」
これらの「困りごとポイント」が、まさにCESを改善すべきターゲットです。
-
「困りごとポイント」の直後にCES調査を実施
飼い主様が「困った」と感じた瞬間に近いタイミングで、短いアンケートを実施します。例えば、「今日の診察までの待ち時間は、ストレスなく過ごせましたか?」や「会計はスムーズでしたか?」など、具体的な質問をします。診察後や会計後すぐのアンケートが有効です。5段階や7段階評価で、直感的に答えられるように工夫します。
-
「手間をなくす」ための具体的な改善策を実行する
調査で明らかになった「高労力ポイント」に対して、具体的な改善策を打ち出します。
CESの活用は、単に業務を効率化するだけでなく、「この動物病院は、飼い主のことを本当に考えてくれている」という信頼感を生み出します。飼い主様の手間を減らすことは、結果的に満足度を高め、長期的なリピーターを増やし、良い口コミが広がることにも繋がります。
ぜひ、皆さんの動物病院でもCESを取り入れて、飼い主様とペットにとって最高の病院を目指してください。
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