北野です。

7月からフードの値上げもあり、その他の値上げについての相談が増えている。

値上げは上手に行えば利益増に繋がるが、マズい値上げは不満拡大となるため、進め方に注意が必要となる。

人の価格に対する思考として、｢もともとの価格｣や｢相場価格｣などを基点としてもっている。この起点を参照点と呼ぶ。

動物病院の場合は自由診療のため、相場価格がほとんど存在しないので「もともとの価格」である「自院の定価」が参照点となる。

また動物病院は多くのメニューが物販のような仕入れ価格に基づく価格設定ではないため、原材料価格高騰による値上げという説明がしにくいモノも多い。

人は損失を嫌がる「損失回避性」を持っている。そのため、得をするより損をするほうが、与えるインパクトが多いことになる。

この心理法則を利用した値上げ手法として、「値引き終了」というものがある。

これは、

①1000円の定価を1200円に値上げする

②定価1200円のものを値引きして1000円で提供してきたが、1200円に戻す

という2つの方法だと、

①は200円の値上げという単に損を感じさせるのに対して、②はお得感の消失となるが今までの徳があった分、不満が生まれにくいという。

これらを考慮すると、単に値上げするよりも、今まで企業努力で割引していた価格を定価に戻すという案内が最も理解度を得やすいと感じる。

ますます価格には敏感になっていくと思われるため、心理面などを上手に活用していただきたい。

北野です。

先日、クライアント先の新人看護師と面談することがあった。

この方は、動物病院以外の企業(上場企業)で10年程度の勤務経験がある未経験者である。

覚えも早く前向きで一見良い人材に巡り会えたように感じる。しかし、他の先輩スタッフとの溝が日に日に深まり、モチベーションが下がってきているという。

先輩スタッフに話を聞きながら見えてきたのは、「言われたことを、言われた通りに、やらない」ということであった。

「ココに、こういう順番で、こうやって並べてね」という指示にも関わらず、完了した状態を確認すると、指示内容と全く異なる状態になっている。

新人本人からすれば、よかれと思ってやった改善が否定される。

先輩スタッフからすれば、出した指示が反故にされる。

この繰り返しが続いているという。

新人がやっているのは部分最適であり、全体最適にはなっていない。これも問題であるが、この段階で伝えても効果がない。

このような場合に正解なのは、「言われたとおりにやってみました。でも、こういうやり方も良いと思うのですが、どうでしょう？」と、やった上でプランBを出させるというスタンスである。

従来からのやり方であるプランAは、皆のいつも通りになっているため効率を下げない。プランBは部分的には効率よく見えるが、皆のいつも通りになっていないので、大きく効率を下げてしまう。

こういったスタンスを入社早期に伝えていかないと、本来仕事ができる人ほど孤立させることになる。

新卒が入って半年ほど経過する。今一度見直していただきたい。

北野です。

会員動物病院様の全体ミーティングに参加することが増えている。

全体ミーティングの目的は、

・情報の全体周知(上から下)

・意見の収集(下から上)

の2つを上手に組み合わせていくことにある。

良いミーティングは、正しい情報が上から下に伝わるし、下の意見を収集して進行状況をフィードバックすることが必要となる。

もちろん参加者の質と数によって、下からの意見のレベル差が大きく、下からの意見の収集が形骸化することも多い。

また、ミーティングの場で発言を求めると声の大きいスタッフへの同調圧力が起きやすく、荒れる要因にもなってくる。

これらを防ぐためにも事前アンケートを用いたミーティング形式をお勧めしている。記名式でも匿名でもよく、ミーティング議題に対して事前に解答を収集した状態で開催を行う。

玉石混交の意見の中から取り扱うべき内容を事前に絞れるし、発言はしないが意見を書くことはできるスタッフが実は多いことにも気付いてくる。

スタッフ数が増えると個別マネジメントが難しくなるため、こういった場を活用しないと現場の声を収集しにくくなる。

全体ミーティングは上からと下からの情報交流の場でもある。自院での状況を振り返ってみていただきたい。

そもそも「視線誘導」とは
人の視線の流れを意図的にコントロールするために
用いられる方法の一つで、
特に絵画、写真、映画、漫画などの世界で使われています。
Webサイトやゲームなどをデザインするうえで
重要な技術となっています。

視線誘導を意識してデザインをすると、
情報の重要度に応じた順序で
回覧するよう、意図的にコントロールすることが可能になります。

それにより、
ストレスなく画面を閲覧・巡回・操作できるようになるため、
サービスに対するアクセス頻度や
滞在時間が自然と高まり、情報の伝達度も高まります。

他にも視線誘導の目的として
注目している場所から注意を逸らし、
より誘導したい場所に視線を移動させることで、
狙い通りの効果へと導きます。

次にどのようなアクションを行えば良いかを知らせ、
その通りの移動にスムーズに導きます。

また、視線誘導にはいくつかの代表的なパターンがあります。
その中で特に重要となる４つの視線の動きについて解説します。

Z型
「Z型」は、ユーザーの視線が左上、右上、左下、右下の順番に「Z」の
文字を描くように動くとする考え方です。

このラインにそって情報を配置することで、
理想とする効果へスムーズにユーザーを導くことができます。

F型
「F型」は、左上から始まる点では他のパターンと同じ考え方ですが、
左上から右上に視線を移動させ、左に視線を戻し下に向かって視線を移してから、
再度右方向に読み進めるを繰り返していき、
アルファベットの「F」を描くような順番で視線が動くとする考え方です。

F型はリピーターによく見られる視野の動きとされており、
見落とした内容を確認する場合に多く見られます。

また、商品説明のテキストが中心であるサイトや、
文字の多いニュースサイトの多くがF型レイアウトになっており、
テキストが多いページやコンテンツを読ませたいサイトに向いています。

N型
「N型」は、ユーザーの視線が右上→右下→左上→左下とアルファベットの「N」のよう
に動くことからこのように呼ばれており、
日本語で書かれた新聞や雑誌など、縦組みの書籍に多く用いられています。

Webデザインにおける視線誘導は非常に重要
視線誘導がうまくいっていないWebデザインは
ユーザーにストレスを与えるだけではなく、
情報提供者の目的にも悪影響を及ぼします。

また、複雑な構造や分かりにくい画面構成がなされていると、
サービスの追加や機能拡張のたびに改修が必要となり、
コストが増大します。

人の視線の動きは無意識に生まれるものですが、こ
の動きを理解してデザインすれば、
ユーザーはストレスを感じることなく必要な情報に触れることができます。

また企業にとっても、Webサイトの目的を達成しクリックを
アップさせることにつながりますので、
視線誘導はデザインを行う上で
極めて重要な要素であるといえるでしょう。

ぜひ、ホームページをリニューアルする際に

視線誘導を考えたものを作成しましょう。

スタッフから見て、
こんな仕事の任せられ方はごめんだと
感じる頼み方は大きく分けて3つあります。

1現状の忙しさや業務量を気にせず頼んでくる

2不安を訴えても「大丈夫！何事もやってみないと！」
と取り合ってくれない

3いちいち何事も口を出してくる

こんな頼み方をされると、スタッフのやる気は低下し、
関係悪化にも陥りかねません。
そうならないための方法をお伝えします。

任せられる仕事か？チェックリスト
仕事は、何でも任せられるものばかりではありません。
本当に任せて問題ないかをチェックしてみましょう。

・リスク（影響範囲）を考慮する
ミスやトラブルが発生した場合、
飼い主さまに大きな悪影響を与える業務もあります。
スタッフに切り出すことを
慎重に判断する必要があります。

・大きなトラブルに発展しないよう進捗確認を必ず行う（頼みっぱなしにしない）
依頼したら任せっぱなしで一切その業務に関与しない、
ということがないよう、
仕事の状況やクオリティについて適宜チェックを行いましょう
（「半分出来たら、ちょっと持ってきて」「１時間やったら見せて」など）。

・権限を考慮する
働くうえでのルールを逸脱しない範囲で仕事を任せることが大前提です。

・任せる側の心構えを変える

嫌な顔をされるから自分でやった方が早い、
という方にお伝えしたいのは、
「嫌な顔をされるのは当たり前」ということです。

管理職の宿命、義務と捉え、覚悟する必要があります。
任せることはスタッフの育成につながり、
組織のためになる大切な業務です。
「無理を承知で仕事を任せる」と意識を変えましょう。

次に、任せたら信頼しましょう。
特に、これまであなたがやってきた仕事を任せる場合、
方法や進捗が気になってしまうことがあります。
せっかく思い切って仕事を任せたのに、あれやこれやと口出しをしていては、
相手は面白くありません。加えて、任せたはずのあなたからはいつまでたっても仕事が離れない、
という悪循環に陥ってしまいます。

進捗把握にとどめ、課題と自分の課題に線を引くことが大切です。
初めてその業務を行う人では気づかない点などを注意するにとどめましょう。

・任せられる側の業務量を考える

任された仕事に挑戦できる環境を整えるには、
まず任せる相手の業務量を考える必要があります。
これを測らずに任せると
「無理です」「できません。手一杯です」と断られる可能性が高いからです。
当然、一人一人抱えることのできる仕事の量は違います。
検討する際は「質」と「量」のバランスを意識しましょう。

・時間外勤務が多発、もしくは長時間かかっている業務に注目する
業務量を考えましょう。残業が多い、
時間のかかる仕事を抱えている、など、
現在行っている仕事を勤務時間内で遂行することが難しい相手に、
新たに仕事を追加するのでは、より残業時間が増えてしまうだけです。

・業務の難易度を考える
担当している業務が少なくても、難易度の高い仕事を抱えている場合、
新たに未経験の仕事を任せることは難しいでしょう。
その場合、ルーティン業務を任せてみるなどバランスを意識しましょう。
日次・週次・月次で行っている定例的な業務は、イレギュラーが発生しにくいため、
任せられるスタッフも予定の見通しが立てやすく、精神的な負担が軽くなります。

反対に、簡単な仕事ばかり抱えているなら
「雑用ばかり頼まれる」と感じているかもしれません。
仕事の「難易度」と「階層」は見合ったものにする必要があります。

・相手の締め切り量を考える
たとえ難しい仕事でなくとも、
締め切りを多く抱えている部下に任せることは任せた側も催促しにくく、
急がせればミスにつながる可能性があります。
締め切りを多く抱えている状態で
初めての業務を任せることは、リスク管理の面からも危険と言えます。

このように、
スタッフに仕事を頼んだ際に「嫌な顔をされない」ためにも、

部下の業務量が正当かどうかを
常に把握しておくことが望ましいでしょう。
スタッフがやらなくてもいい仕事を抱えていないか、
現在の負担度を適正なものにし、任せられる状況を作り出すことが大切です。

ストーリーテリングとは
ストーリーを語れば
聞き手の共感を得て行動しやすくなることです。

例を言えば、子供に桃太郎などの本を聞かせるのと
同じようなイメージになります。

ストーリーテリングは
ビジネスにとっても大きな効果をもたらします。

動物病院でも飼い主様とお話しする際に
利用できるものなので
その３つの効果と理由をお伝えします。

「ストーリー」とは情報やファクト、データの羅列でなく一つの物語として
人を感情的に惹きつけるもの＝「面白いもの」というのが
根本的なものです。

そんなストーリーを効果的に伝えていく
手法であるストーリーテリングには
主に以下の3つの効果が期待できます。

1. 共感を得やすくなる
聞き手の背景や考え方に共通するような点を
含むストーリーを語ることができれば、
聞き手の共感を得て、語り手の意図した行動をとってくれやすくなります。
もちろん、相手のことを度外視したような内容では、
たとえどんなにストーリーを語ったとしても共感を得ることはできません。
相手のことをよく考えた上で、どんなストーリーを語っていくかが重要 です。

2. 聞き手の記憶に残りやすくなる
スタンフォード大学では、ストーリーを交えて語ることによって
通常の22倍も記憶に残りやすくなるという研究結果が出ています。
単純に情報だけが伝えられるより、
例としてストーリーを語ることで印象に残りやすく、
相手の記憶により深く刻むことができるのです。

ビジネスの世界ではプレゼンテーションや提案、
コミュニケーションの後でいかに成果へ結びつけられるかが重要になるため、
しっかり記憶に残してもらう必要があります。
その点、ストーリーを交えて語ることで
通常の何倍も印象に残すことができれば
最終的な結果が大きく変わるのもうなずけます。

3. 感情を動かし行動につなげやすくなる
ストーリーを語り、聞くものの五感に訴えることで、

伝えたいことの背景
影響度合い
重要性
などをより深く伝え、感情を動かすことができます。
ストーリーが興味深く、感動を誘うような内容で、
伝え方が印象的なものであれば多くの聞き手の心を揺さぶり、
相手に望む行動を起こすようになるでしょう。

ぜひ、相手に何かを行動してもらいたいときは
ストーリーテリングを活用して下さい。

フィラリア時期は
院内掲示などで
チラシを作成することが多いと思います。
ただ、何を伝えたいかがわからないことが
多々あります。

その際の注意すべき
作成のポイントをお伝えします。

第一に
そのチラシを「誰に伝えたいか」をターゲットを考える

フィラリアの予防薬
のチラシを想像して下さい。

「具体的に誰」に読んでもらいたいか考えたことがありますか？
いわゆる「ターゲット」と呼ばれているものですが、
ここを具体的にイメージ出来ているかが、
チラシの当たり外れに直結します。

この「具体的に誰に伝えたいか」という考え
はチラシづくりの際にもっとも大事なことです。

「言われなくても、分かってるよ！」という感じですが、
一旦、原点に立ち返ることが大切です。

ポイント② お得な「キャンペーン情報」で限定＆特別感を演出！

ターゲットが決まったら次は、その方たちに「何を伝えたいか」を考えていきます。
ポイントから先に伝えると、チラシには必ず「お得な情報」を入れましょう！

みなさん、折り込みチラシを見る時は
「週末に楽しいイベントやってたりしないかな～？」
「何か安いものはないかな～？」とお得な情報を無意識に探していませんか？

チラシを読む側も得な情報を期待していますから、その期待に応える必要があります。
なので、期間限定の無料キャンペーン、割引クーポン、
「今ならお得だし、ちょっと行ってみようか？」
と感じる内容をチラシに入れるのがポイントです！

その期待にきちんと応える内容が含まれていれば、
即効性があり、集客に繋がっていきます。

「お得なキャンペーン」というのは
価格を単純に下げれば良いというわけではありません。
期間限定感をだして、「お得に感じるように見せる」のが秘訣です～！

ポイント③なぜ「その商品」なのか？強みをアピール&リサーチ
ポイント③は、チラシにお得情報の他、「院内の強み」を入れることです。

「強み」とは競合になくて自院にあるもののことですが、
他ではなくて「うちを選んだらGOODな理由」をアピールしましょう。
しかし、強みをこれでもか！と並べてアピールするのは良くありません。

「強み」に関してはターゲットの
興味関心のあること組み合わせてください。

ぜひ、一度チラシを作る前に考えていただければと思います。

現代のメディア化はデジタルによる広告、
マーケティングを実施することが多いですが、

本当の意味で
動物病院のメディア化を成功させるためには
従来のアナログマーケティングを
組み込んでいくことが求められます。

その理由を分かりやすく、かつ端的に説明すると、
「顧客はデジタルだけ、アナログだけで生きているわけではなく、
それらを跨いで、行き来しながら生活しているから」です。

デジタルマーケティングを行えば認知は伸びるでしょう。
しかしながら、
深く理解できていないサービスを
その後すぐリピートという流れにはなりません。

したがって、より濃くコミュニケーションをとることが出来る
アナログの手法がここで必要となってくるのです。

実際にリアル店舗を「認知」の場とし、
実体験による感動を活かして消費者を集め、

「購入」はネットに流すといった手法を
用いているやり方も存在しています。

これらの事から、
デジタルとアナログの融合が
重要になっていくのは必然といえるでしょう。

デジタル・アナログの
「特徴を理解し、戦略に組み込む」

デジタル・アナログでそれぞれ強み・弱みが
存在しその強み弱みを理解したうえで活用することが求められます。

また、デジタル、アナログを有効活用するために、
マーケティングを行う上での目的を明確にさせ、
その目的に沿った使い分けが必要となってきます。

共感マーケティングとは、
「ユーザーの共感を生む仕組みづくりをすることで、
企業の売上向上を狙うマーケティング手法」です。

モノを作れば売れる時代から、モノがあふれて
顧客側がモノを選ぶ時代に変わりました。

アフィリエイトなどが発達することで
ネット上の評判というのは信頼度が落ち、
SNSなどで投稿される顧客の生の声の重要性が高まっています。

この顧客の生の声、抽象的に言うと評判、
口コミを生み出す仕組みを戦略的に整えようというの
が共感マーケティングの考え方です。

共感マーケティングはたくさんの企業で導入されています。

例えば無印良品のコンセプトは「簡潔」「シンプル」「ミニマリスト」などの
単語で表現されますが、商品だけでなく
店舗スペースにもこのコンセプトが見て取れます。

このコンセプトが顧客にも浸透した結果、
無印良品には熱狂的なファンが多く、「ムジラー」と呼ばれる言葉も生み出されるほどです。

ファンに愛され、ファン達によってSNSなどで無印良品の良さが伝播する。

無印良品の事例は共感マーケティングの最たるものと言えるでしょう。

なぜ共感マーケティングが増えてきたということについては

ご存知の方も多いかと思いますが、AIDMAモデルとは
Attention(注意)→Interest(関心)→Desire(欲求)→Memory(記憶)→Action(行動)
という形で消費者がモノを購入するプロセスを表現しています。

一方で近年提唱されたAISASモデルとは
Attention(注意)→Interest(関心)→Search(検索)→Action(行動)→Share(共有)
というフローで消費者の購買プロセスを表現します。

ここでそれぞれの詳細解説は省きますが、
着目いただきたいのは両者の差です。

AIDMAモデルでは個人で購入が完結するのに対し、
AISASモデルでは「検索」、「共有」フェーズで他者との情報のやりとりが生じます。

購買プロセスに他者からの評価という基準が入った
今だからこそ、共感マーケティングで消費者側に情報の拡散を起こす仕組みを
構築することが必要になるわけです。

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私たちは役立つ情報にあえて背を向けている
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皆さんは

「退職金積立の額は、仕事仲間と比べてどうか」　

「同僚はあなたの強みと弱みをどう評価しているのか」

など、自分に役立ちそうな情報を知りたいですか？

ある大学研究者が2300人以上を調査したところ、
平均して32%の人が望まないことが判明しました。

自分に役立つ情報にあえて背を向けているという結論になります。

なぜ役立ちそうな情報を退けようとするのでしょうか。

影響のありそうな要素が２つあります。

1つ目が

「行動可能であると感じられるのか」

ということです。

情報を知ってもそれに応じた行動が取れないだろうと感じると、
その情報を欲しがらなくなります。

2つ目が

「自己イメージが傷つく可能性があるかどうか」

ということです。

例えば、

自分が職場でどれだけの時間を無駄にしてしまっているのかは知りたくない。

同僚が実際自分のことをどう思っているのかは知りたくない。

ということです。

知ることのメリットよりも心理的苦痛の方が大きくなると、
自分に役立つ可能性がある情報であっても、
不快な思いをさせられる情報を回避する傾向があるということが言えます。

自分の信念やエゴを守りたいという理由から
反射的に何か情報を遮断していることはありませんか？

反射的に情報から目をそらすことと、
後になってよりよい意思決定を行える可能性はトレードオフと言えるでしょう。

北野です。

病院の業績が良くとも、モチベーションが上がらない、面白いことがない、と言われる院長先生が多い。

端から見るととても成功している病院でもである。そんな院長先生と話す中で気付いたことをお伝えしたい。

まず前提としてあるのは、ここ数年は世の中的に｢不確実性の高い時代｣であるということだ。現在進行形の新型コロナもそうだし、過去10年で自然災害含めて予測不能な課題が発生している。

そして次に、｢答えを解くステージ｣から「問題を見つけ設定して解くステージ」に多くの病院が入っているということである。

開業して10年ほどは、患者数を増やす・売上を増やすという問題を解くために解決策を実行していけばよい。

これらの問題はとても分かりやすく設定できるし、前年比20%増などと大きな数値で出るから解いた時の達成感も大きくなる。

一方である程度の規模感まで来ると、母数が大きいため成長しても一桁増となるし、キャパシティ要因により思うような成長ができなくなる。

これらは、売上増や来院数増という問題を、これまでと同等に解き続けていることで起こってくる。

こうなると、解き方をよりブラッシュアップして確度を高めるか、もしくは別の問題を自己設定しなくてはならない。

多くの院長先生は別の問題を設定するということを忘れて過去の延長線上に居続けることが多い。

延長線上にいることが悪いわけではない。それを解き続けることに楽しさとモチベーションを維持し続けることができるのであれば。

別の問題を探すためには、まずは以下を考えてみていただくとよいだろう。

・開業時になしえたかったことは何か？

・自身に関わる人にどんな影響を与えたいか？

・やりたいと思っていて手をつけられていないことは何か？

などである。つまりは、何らかの理由をつけて先延ばしにしていることを思い出していただきたい。

経営者は本来は何かをやりたい！という｢欲｣を持っているハズである。それが時間や人や忖度など、あらゆる理由でウチに秘め、いつの間にか忘れてしまっていることも多い。

もう一度その想いを思い出し、カタチにすることにチャレンジしていただきたい。

さらにその欲を｢ビジョン｣や｢パーパス｣などの言葉にしていけると、院長個人の欲求からチーム、組織の欲求へと昇華させることができる。

下期に向けて是非実行していただきたい。