藤原慎一郎 ブログ

哲学でぶれない経営

昨日、テレビで亀田メディカルクリニックの特集があった。

亀田メディカルクリニックは、サービス力が高く、患者満足が高いことで有名である。

エスコート係やコンシェルジュの配置、個室の充実やサービスクオリティの高さなど非常に参考になった。

また、スタッフの教育環境の充実に対して、自己実現を可能にする環境を作ることが使命だと考えている言葉が印象に残った。

これらは、地域の中核機関であると自分達を位置づけ、それを実現するという哲学が具現化しただけという。

哲学に基づき、ぶれないことが積み重なってきた結果が、他の追随を許さない医療と経営が可能になったと感じた。

哲学まで持てないという人は多いが、哲学をつきつめるとこのようになるという事例である。

哲学までもてなくても、想いから出てくる考えや言葉と一致する行動から始めたいと考えた。

猫の新企画

猫の飼い主様アンケートから、新しい猫企画を秋に向けて作り始めた。

新しい傾向を踏まえて、作り出しているがワクワクしている。

これから、五年後を見据えると猫企画は避けて通れない。

やはり、わんちゃんが高齢化を迎え減少すれば人間と同じようになると考える。

猫は一度、わんちゃんの企画を忘れて違う切り口を想定しなければいけないかもしれない。

今後も研究を続けていきたい

知っているレベル

先日、ある会員様の分院長とお話する機会があった。

院長とお話した後に、お話すると知っているレベルの違いに驚いた。

やはり、分院長や副院長など大切なポジションについている人の能力は、病院にとって非常に重要になる。

しかし、そのポジションに対する教育は意外とされていないかもしれない。

マネジメントやマーケティングなどももちろんだが、社会動向や一般常識まで含めた教育の重要性を感じた。

今後、そのようなポジションを対象にした教育も考えていきたい

自分自身を尊ぶ

多くの要人の秘書を勤めていた著者の書籍を読んだ。

その中に、信頼される人は自分自身を尊ぶという一節があった。

これは、誇張も卑下もせず、等身大の自分自身を認め、自分自身を好きになり、自分自身に感謝することだと解釈した。

自分自身を好きになることは意外と難しいという。

しかし、自分自身を好きにならなければ、自分自身に感謝はできない。

まずは、他人でもいいが好きになる能力を高めたい

関係性の3つの絆

ある経済新聞に、関係性マーケティングとAKB総選挙の関連について記載されていた。

関係性マーケティングとは、顧客と関係性を築き、リピートや口コミによる新規発掘を実現するマーケティングである。

関係性を築くためには3つの絆が必要だという。

「経済的絆」「社会的絆」「構造的絆」の3つである。

AKBの例として経済的絆はファンクラブ入会による特典、社会的絆は握手会や定期的に行われるAKB劇場などによる一体感の醸成やファン同士のコミュニティ、構造的な絆はファンが投じた票により新曲を歌うメンバーを決めるというプロセスに対する関与で築いているという。

この3つの絆を築くことが、どの業種でも関係性を作る上では重要だという。

具体策は違ってくるかもしれないが、3つの切り口は非常に重要だと考える。

この3つの切り口からも動物病院経営を考えていきたいと、記事を読んで感じた。

説明の重要性

先日、雨の日にスーパーに行った。
そのスーパーでは雨に濡れた傘を入れるビニール袋があるが、全ての来店者が並んで傘を袋に入れていた。

多くのスーパーに傘をビニールに入れる機械はあるが、このスーパーほど徹底されていない。

実は、このスーパーの傘立てには「雨の日に傘の水がフロアに落ちることがあります。フロアが水で滑りやすくなり、大変危険です。お手数ですが。傘袋の利用お願いします』というポスターが傘立てに掲示されていた。

このような説明で利用者が明らかに違う。

説明の重要性を改めて感じた。

成長の実感

先日、ある会員様のスタッフとお話した。

この方は成長や結果に対しての実感を感じないことに、苛立ちを感じていた。

長期ビジョンや方針に対するイメージはあるが、短気で体感できないという。

確かに、日々活動する上で短期での実感がないとモチベーションを維持しずらいかもしれない。

マンネリ化にも陥りやすいとも感じる。

お話から、短期で成長が実感できる仕組みが必要だと感じた。

歯科検診

一部の会員様はフィラリア時期に、歯科検診の事前告知を行ってきた。

これは、6月や七月に開催される歯科検診をフィラリア予防に来院される時期に告知するというものである。

いよいよ、歯科検診を始められる会員様がある。

フィラリア予防が落ち着き一段落ついたほっとした状態だろうが、連続で頑張っていく。

どのような結果になるかわからないが、必ず良い結果につながると感じる。

楽しみな企画の1つである

数字の意味

最近、昨年の動物病院の開業と廃業の数を調査している。

これは、まとまっている公的データだと開業から廃業を引いた数のみ発表されているため現実の動きがわかりにくいためだ。

現実的には、多くの病院が開業し廃業している。

まとまった結果は、後日なんらかの形で報告したいが非常にダイナミックな動きになっている。

数字というものは気をつけないと、間違った受け止めかたをしてしまう。

是非、まわりにある数字を冷静に見極め、数字がもつ意味を考えて欲しい

接点をもつハードル

最近、ホームページやFacebookから初めて連絡をする動物病院様が増えてきた。

今までは、セミナーなどのダイレクトなコミュニケーションが主体であり、ネットという接点を持つ手段は、ここ2年程である。

壇上で講師としてお話した後、お話することはハードルが高く緊張感を持たれているかもしれない。

ネットからは、そのような状態で話すことに抵抗感があるような人からアクセスされているケースもある。

院長も権威を持たれている立場であり、飼い主様からはハードルが高く、アプローチする壁があるかもしれない。

スタッフや仕組みを含め、接点を持ちやすい状態を作ることがダイレクトに質問などできない飼い主様には重要かもしれない。

最近の、自分自身の状況から再認識した

上海の視察

先日、石田卓夫先生にご紹介いただいた上海の動物病院を視察した。

非常に成長意欲の高い病院であり、発展するエネルギーを感じた。

獣医療の質の発展も非常に考え、教育にも力を入れられていた。

オーナーの方は更に成長するためのアイデアが豊富であり、非常に参考になった。

中国で質の高い動物へのケアを実現したいという気持ちが強く、この国の動物病院の在り方を俯瞰して考えていらっしゃったのが印象的だった。

今月末には、更に大型の動物病院をオープンされるという。

機会を作り再訪問したいと考える

ネイピア数

統計の中で、ネイピア数というものがあるとある経済雑誌で書いていた。

これは、全く一致しない確率であり、約37%だという。

逆に全てが一致する確率は数十億分の一という。

何かしらが一致する確率は、逆に考えると63%ある。

完璧主義な人は、数十億分の一の確率を追いかけ、ポジティブな考えを持っている人は、67%は常に満足できるということになる。

今、チャレンジできない人が増えているという。

これは、数十億という確率に縛られているからかもしれない。

ネイピア数の失敗を怖れず、行動したいものである

文化による違い

ある外資系スーパーは、数年前日本から撤退した。

しかし、中国では業績が良く店舗展開を積極的に行っている。

中国では食品ゾーンは日本と違い四階に配置されている。

これも日本とは違う慣習から、シャワー効果を狙ったゾーニングだろう。

文化の違いを受け入れ、文化に適応することで発展は実現する。

当たり前になっている日本の文化を、もう一度見直したい

紹介のレベル

動物病院において紹介での来院は重要である。

紹介は技術やサービスが認められ、かつ紹介した人にリスクが発生しない状態で能動的に発生する。

受動的な紹介は聞かれて答えるレベルであるが、能動的な紹介レベルは話したくなるレベルである。

口コミ紹介を増加させることは、能動的な紹介を増加させることである。

そのためには、信頼されることがベースにあり、かつ、発信されるようなレベルまでにならなくては難しい。

発信されるためには、独自性や想像できないレベルが必要となる。

意外と発信レベルまで考えないケースは多く、簡単に紹介を考えている病院が多々ある。

紹介は病院の本質である。是非、突き詰めて考えて欲しい

成長のモチベーション

ある大手エステサロンでは、成長を促進するための研修とテストが充実している。

体の構造や、何故自分達の技術がこのような手法で行われているかなど、研修で知識をつけ筆記と説明を含む実践でテストする。

合格者には称号が与えられることで自尊心が高まるという仕組みである。

このような仕組みは動物病院でも構築できると感じる。

実は、体系化できていないだけで良いツールやノウハウは既に持たれている会員様も多々ある。

今年中に検討していきたい。

待ち合い室作り

先日、ある会員様の待ち合い室をスタッフと一緒にリニューアルした。

10年以上お付き合いしている会員様であるが、久しぶりのリニューアルであった。

普段はつい見過ごしていたゴールデンゾーンのルールなど、改善できることがたたあった。

リニューアルすると、更に訴求力が高まり、飼い主様に啓蒙することが可能になる。

やはり、待ち合い室は大切な情報発信の場である。

待ち合い室の椅子に座って、もう一度見直して欲しい

猫ちゃんの傾向

会員様のご協力で、猫の飼い主様から460のアンケートサンプルが収集できた。

今までは、わんちゃん基準で動物病院は診療面でも経営面でも影響を受けるケース多々あった。

しかし、今後のわんちゃんの減少を考えて猫ちゃんの傾向は重要になる。

これは、日本だけでなく海外でも同様のようである。

やはり、猫ちゃんのアンケート結果は、わんちゃんの傾向と違い予想外の結果になった。

この傾向を踏まえた上で、様々な施策を今後検討していきたい。

新人のチャレンジ

大阪のある有名飲食店では、新卒の若手のみで運営する店舗を作っている。

メニューや販促など、現場で考えて実践している。業績も好調だという。

開設した目的は、若いうちに思いきってチャレンジでき、失敗もできる場を作ってあげたいということである。

この会社の社長の考えは、非常に大切だと感じる。

頼れる環境だと、ミスを恐れるあまり、人はすぐに頼ってしまう。

しかし、無難にこなすことはできても、本当に必要な人材に成長していないことは多々ある。

このお店から、基幹店の店長候補がすでに出ているという。

新人の育てかたの1つのヒントに感じる。

異業種からの情報

先日、医科の経営セミナーを聴講した。

動物病院は医科の動きも影響する場合があるため、非常に大切な情報であった。

また、電子カルテを導入し非常に上手く活用されているドクターもゲスト講師として講演されていた。

最近、会員様でも電子カルテ導入を検討されることが多くなってきたため、非常に参考になった。

異業種の経営は非常に参考になる。

しかし、異業種のノウハウを自分達の業種におとしこむことは難しいかもしれない。

異業種ノウハウの転換に更に磨きをかけていきたい

謙虚というスタンス

経営の神様である松下幸之助さんは、朝起きた時に「今日、一日謙虚でありますように」と願い、寝る前に「今日一日、謙虚であったかどうか」を反省したという。

そのくらい、謙虚であることを重視していたという。

謙虚ということは非常に難しい。

あまりにも、自己否定になると卑屈になる。

また、人は非常に認めて欲しい意識が高いため、人の意見などが聞けなくなる。

しかし、謙虚でないと日々成長しないと感じる。

謙虚は才能でなく、スタンスと感じる。

努力で変えることができる謙虚というスタンスを大切にしたい